Коммуникация, решение проблем и тайм-менеджмент – это лишь некоторые из талантов, которые нужны вашим сотрудникам для преодоления рабочих проблем. В этой статье мы выделим 7 мероприятий по развитию навыков, которые подходят для онлайн-обучения работе с клиентами.
Представители службы поддержки клиентов находятся на переднем крае бизнес-операций. Но вооружаете ли вы их навыками, необходимыми для того, чтобы сделать все возможное? Или онлайн-обучение – это степень вашей поддержки? Ключевым моментом является предоставление интерактивных, реальных онлайн-ресурсов для обучения, которые передают практический опыт.
Вот 7 упражнений по развитию навыков, которые вы, возможно, захотите добавить в онлайн-тренинг по обслуживанию клиентов .
1. Ежедневные сценарии дилемм
Ваши сотрудники должны ежедневно иметь дело с небольшими чрезвычайными ситуациями, от недовольных клиентов до ссор с коллегами, которые могут обостриться. Главное – подготовить сотрудников к этим ежедневным дилеммам, чтобы они знали, как с ними справляться.
Сценарии ветвления проверяют их способность принимать решения и подвергают их воздействию различных ситуаций. Например, они должны использовать все свои ранее существовавшие знания и навыки, чтобы обработать жалобу клиента и достичь желаемого результата. Если нет, они получают отзывы о том, как улучшить свой подход.
Активное слушание, язык тела и чтение мимики – все это относится к категории коммуникативных навыков. Сотрудники должны использовать этот набор навыков для выявления и удовлетворения потребностей клиентов. В некоторых случаях даже до того, как заказчик узнает, в чем эти потребности.
Симуляторы онлайн-обучения дают корпоративным учащимся возможность взаимодействовать с виртуальными персонажами, чтобы улучшить свои коммуникативные способности. Например, виртуальный покупатель заявляет, что он недоволен своей последней покупкой или что он ищет замену для достижения определенной цели. Сотрудник должен выслушать их опасения, ответить на вопросы и разобраться в корне проблемы, а затем использовать свои навыки для передачи информации клиенту.
3. Серьезные игры, решающие проблемы
Решение проблем является частью должностных инструкций сотрудников службы поддержки клиентов. Даже клиентам, у которых нет жалоб, нужна помощь, чтобы найти нужный товар или услугу.
Серьезные игры позволяют сотрудникам развивать навыки решения проблем, продвигаясь по уровням и преодолевая препятствия. Все начинается с краткого знакомства с обучающими онлайн-персонажами и основным конфликтом или проблемой. Сотрудники выполняют различные задания или решают задачи, чтобы пройти в следующий раунд. В конце концов, они получают индивидуальную обратную связь, чтобы выделить области, в которых они нуждаются. Вы даже можете добавлять вознаграждения по ходу дела, чтобы добавить дополнительный стимул.
4. Истории клиентов
Иногда трудно увидеть вещи с чужой точки зрения, особенно когда вы работаете и не знакомы с предысторией каждого клиента. Однако вы можете помочь сотрудникам развить терпение и сочувствие. Начните с краткого описания проблемы клиента и того, почему он вообще нуждается в продукте или услуге. Затем предложите больше узнать об их личности или эмоциональном состоянии.
Это дает сотрудникам возможность заглянуть в умы своих клиентов и их основные мотивы. Таким образом, они могут лучше предоставлять услуги с новым пониманием того, через что проходит клиент.
5. Интерактивные учебные пособия по продуктам “Ноу-хау”
Обслуживание клиентов также предполагает детальное знание продуктов или услуг, которые вы предлагаете. В результате сотрудники могут отточить свои навыки продаж, ведения переговоров и убеждения. Они должны знать продукт от и до, чтобы найти идеальное решение для клиентов. Не говоря уже о продвижении дополнительных продуктов или услуг для увеличения продаж и удовлетворенности клиентов.
Онлайн-учебные пособия объединяют изображения, текст и аудиозаписи, чтобы выделить каждый аспект предмета, включая его особенности, преимущества и характеристики. Также лучше всего показать внутреннюю работу продукта, чтобы сотрудники могли определить уникальные преимущества. Например, новое использование запатентованной технологии вашего последнего гаджета, которое закрепляет сделку.
6. Примеры из практики “Ожидайте неожиданного”
Невозможно предсказать, какие препятствия каждый новый рабочий день принесет вашим сотрудникам. Таким образом, вам необходимо подготовить их к любым неожиданностям, чтобы они могли использовать свои навыки в разных контекстах. В качестве примера в тематическом исследовании используется отозванный товар, который компания должна была заменить аналогичным товаром или возместить потребителю. Сотрудники могут увидеть, как организация справилась с этим процессом, и убедиться, что клиенты получают наилучшее обслуживание.
Тематические исследования представляют собой реальный пример использования навыков обслуживания клиентов в действии , а также преимущества применения этих навыков в работе. Они также демонстрируют, как определенные таланты или способности могут применяться повсеместно, особенно когда задействованы навыки творческого мышления и нестандартного мышления.
Тематические исследования представляют собой реальный пример практических навыков обслуживания клиентов.
Нажмите, чтобы твитнуть
7. Стресс-тест.
Бывают случаи, когда сотрудникам приходится справляться со значительным стрессом и сохранять спокойствие под давлением. Могут ли ваши сотрудники по обслуживанию клиентов смягчить ситуацию или они откажутся от напряжения? Стресс-тест определяет, как сотрудники реагируют, когда они сталкиваются с недовольными клиентами, неполадками, связанными с продуктом, и другими проблемами, связанными с работой. Это может быть симуляция онлайн-обучения, сценарий ветвления или оценка «что бы вы сделали».
Убедитесь, что препятствия максимально реалистичны, чтобы точно измерить реакцию сотрудника. Например, добавьте изображения, звуки и обучающие онлайн-персонажи из реального мира. Тем не менее, вам следует избегать чрезмерного давления на своих сотрудников, поскольку это может привести к когнитивному перегрузке. Кроме того, они будут ассоциировать онлайн-обучение с отрицательными эмоциями, что мешает сохранению памяти.
Заключение
Эти 7 упражнений по развитию навыков для онлайн-тренинга по обслуживанию клиентов сосредоточены на практических навыках и практическом применении. Таким образом, сотрудники смогут применять то, что они узнали, вместо того, чтобы просто запоминать политики и процедуры. От этого выиграют не только представители службы поддержки клиентов. Продавцы, ИТ-специалисты и все, кто взаимодействует с общественностью, могут использовать эти онлайн-ресурсы для обучения, чтобы развить свои навыки.
Не забудьте заглянуть в нашу электронную книгу, чтобы получить больше советов по улучшению обслуживания клиентов и удовлетворенности их потребностей от ведущих технологических компаний, таких как Zapier и SurveyMonkey.
Добавить комментарий