Сдвиг в бизнес-моделях и приоритетах, вызванный пандемией, изменил отрасль розничной торговли. Изменения в том, как потребители взаимодействуют с вашим брендом и что они ожидают от вас, означают переосмысление вашей бизнес-стратегии.
Готовы ли вы добиться успеха в «новой рознице»?
Чтобы получить представление о текущем состоянии розничной торговли и о том, куда она движется, мы поговорили с известным лектором по менеджменту моды и маркетингу Джулией Массера . Обладая более чем 20-летним профессиональным опытом стимулирования роста и развития талантов в таких организациях, как Accenture, JW Thompson и Ralph & Russo, она знает, что происходит в розничной торговле и чего ожидать.
Вот что она должна была сказать.
Розничная торговля в условиях пандемии
Увеличение активности на дому (работа, общение и покупки из дома) изменило то, как люди взаимодействуют с розничной торговлей. Использование электронной коммерции резко возросло в 2020 году, и, по словам Джулии, она стала опорой для предприятий во всей отрасли.
В то же время у потребителей также появилась возможность переориентировать приоритеты. Последние два года выдвинули на первый план множество социальных и экологических проблем . И люди ожидают, что бренды будут помнить и проявлять инициативу в отношении своей ответственности.
Но это не значит, что роскошь или траты исчезли. Потребительский оптимизм и расходы остаются сильными. Люди готовы заниматься. И компании должны быть готовы удовлетворить их потребности, что означает инвестирование как в технологии, так и в цель .
Удобство техники
Главным приоритетом эффективного цифрового взаимодействия является создание «невидимого клика», когда потребители покупают.
« Мы живем в «кликабельном» мире. Я хочу это, я создаю это или я нахожу это, у меня это есть. Все в один клик. ”
Покупатели не хотят слишком много думать о процессе потребления, добавляет Джулия. Они не хотят знать подробности технологии, лежащей в основе этого клика. Итак, вам нужно сделать его бесшовным.
Люди также ищут цифровизацию в магазине. Бесконтактное сканирование и простота оформления заказа помогают решить проблемы со здоровьем, обеспечивая простоту использования и удобство использования.
Сила цели
Пандемия поставила новые приоритеты в том, как люди живут и потребляют. В то же время глобальное внимание уделяется устойчивости, инклюзивности и деловой этике. «Это явный поворот в отрасли розничной торговли, где речь идет не только о доходах или рассказывании историй, но и о ценностях », — говорит Джулия.
Умные розничные компании используют COVID как возможность переосмыслить свои цели , позиционирование и партнерские отношения . Они лидируют на рынке, находя новый баланс между выручкой, удовлетворенностью и лояльностью клиентов.
Чего хотят клиенты
Потребители ищут бренды, которые поддерживают их ценности. И они хотят беспрепятственного взаимодействия в магазине и в Интернете, которое позволит им совершать покупки с легкостью и с безопасного расстояния. Так как же угодить обоим?
Обеспечивая постоянное взаимодействие с брендом , как предлагает Джулия.
Установите свою позицию на рынке, а также в сообществе и в мире. Дайте понять, за что вы выступаете, продвигая дела и практикуя свои ценности . Покажите клиентам, что вы заботитесь об их опыте, придерживаясь принципа «одного клика».
Значение омниканальности
Благодаря AR, VR, NFT, криптовалюте, а теперь и технологии Metaverse, цифровая жизнь потребителей становится такой же реальной, как и их физическая жизнь. Чтобы достичь их, сократите дистанцию между онлайн и оффлайн идентичностью и опытом.
«Тот, кто представляет вашу компанию в сети, должен отражать то, кем вы являетесь в реальной жизни, чтобы вызвать доверие и уверенность».
Сохраняйте согласованность опыта, гарантируя, что ваши ценности и улучшенные процессы отображаются как в Интернете, так и лично.
Предложите доказательство своих принципов в действии (вспомните о приверженности Patagonia сокращению, повторному использованию и переработке, а не продаже) как в магазине, так и в Интернете через ваш сайт и социальные сети. И убедитесь, что взаимодействие одинаково удобно для потребителя в любой среде, добавляет Джулия.
Строительство нового розничного магазина
Джулия предсказывает, что принципы сосредоточения внимания на цели и создания беспроблемного многоканального опыта никуда не денутся. Если вы хотите подготовить свою организацию к тому, чтобы следовать или, что еще лучше, возглавить эти тенденции в розничной торговле, инвестируйте как в свои технологии, так и в свои усилия по построению отношений.
По словам Джулии, изменится не то, чего вы пытаетесь достичь, а то, как вы этого добиваетесь. « Я считаю, что «как» в каждой роли в розничной торговле меняется», — говорит она.
Вот три ключевых вопроса, которые вы можете оценить, чтобы увидеть, как изменения могут подготовить вашу компанию к тому, чтобы выделиться и процветать.
1. Как вы выражаете свои сообщения
То, как вы сообщаете о своей цели, должно быть подлинным. Потребители увидят любую попытку притворства. Ваши сообщения и голос « должны быть инклюзивными, с положительным акцентом на разнообразие и аутентичность», — говорит Джулия.
Сделайте ваши ценности частью вашей организации с нуля. Расскажите своим сотрудникам о вашей цели, чтобы убедиться, что они усвоили ваши идеалы и установили связь с работой, которую они выполняют.
Разверните корпоративные и общие курсы розничной торговли онлайн для максимального эффекта. Использование подходящего программного обеспечения, в том числе обучающей платформы для розничной торговли , поможет вам справиться с плотным графиком сотрудников розничной торговли. Это даст вам гибкость, необходимую для поощрения реального участия и обучения.
2. Как вы доставляете сообщения
То, как вы общаетесь и взаимодействуете с потребителями, так же важно, как и сообщение, которое вы выражаете. Привлечение потребителей — это не просто рекламные акции или скидки. Речь идет о построении отношений , предоставлении им пространства для обмена идеями и создании уникального интерактивного опыта.
Быть гибким. Обеспечьте человеческое прикосновение и персонализацию как в личном, так и в онлайн-общении. Покажите потребителям, что вы видите их и их болевые точки, предоставив полезные способы вовлечения и понимания сути их проблем.
Обучите их заранее, чтобы настроить их на успех. Это означает содержательные социальные сети и личные контакты. Это также означает актуальную и информативную поддержку и даже обучение клиентов .
3. Как вы достигаете своих KPI
Достижение целей вашей компании — это не просто вопрос отслеживания доходов. Если ваша компания основана на цели, которая волнует вас и ваших клиентов, лояльность клиентов будет ключевым предиктором тенденций и успеха.
Сосредоточьтесь на усилиях, которые повлияют на лояльность клиентов. Обратите внимание на местное развитие. Сделайте процесс максимально плавным и «невидимым», сократив любые потери при взаимодействии с клиентами (включая время).
Сосредоточение внимания на этих аспектах бизнеса будет иметь ключевое значение для достижения ваших ключевых показателей эффективности на этот год и последующие годы.
Взгляд в будущее розничной торговли
Новые потребительские ожидания прочно основаны на цели и отношениях. Люди не просто покупают вещи. Они поддерживают бренды и хотят чувствовать, что эти бренды их ценят. Инвестирование как в технологии, так и в людей поможет вам наладить связь с клиентами и увеличить свою долю рынка в будущем.
Это может означать внесение изменений в существующую работу и даже организационные структуры. Но сейчас самое время сделать рывок. Как говорит Джулия, если вы хотите добиться успеха в новой розничной торговле, «рассмотрите COVID как возможность перестроиться вокруг новой более сильной цели и адаптируемых бизнес-стратегий. ”
Добавить комментарий