Edu4ever

В прошлом поддерживать хорошие отношения с клиентами было просто. Это означало выполнение ваших обещаний и отправку случайных открыток или подарков во время праздников. Но в наши дни это также может повлечь за собой мониторинг и лайки упоминаний в Instagram. Публикация ваших экологических целей. Или быстро и публично отвечайте на отзывы и проблемы в Твиттере.

Достижения в области технологий и более глобальный рабочий ландшафт изменили тип и частоту взаимодействия между предприятиями и потребителями. Сегодня люди следят за брендами в социальных сетях. Они читают и оставляют отзывы. И они ожидают, что предприятия, которые они поддерживают, будут социально ответственными и инклюзивными. Чтобы получить максимальную отдачу от этих взаимодействий, вам нужно превратить их в двусторонние отношения .

Жонглирование всем этим может показаться ошеломляющим. Но важность построения отношений с клиентами сегодня так же сильна, как и прежде. А при наличии необходимых навыков построение прочных отношений с клиентами может стать простым и эффективным способом помочь вашей компании процветать.

Почему важно строить отношения с клиентами

Самая очевидная причина для установления связей с теми, кого вы обслуживаете, — повышение лояльности клиентов . Удержание существующих клиентов — гораздо более эффективная бизнес-стратегия, чем постоянный поиск новых. Но хорошие отношения имеют преимущества помимо удержания клиентов.

Например:

• Укрепите свою репутацию. Создание частых позитивных взаимодействий будет способствовать развитию вашего бренда. Когда вы предоставляете полезные услуги, предлагаете полезный контент и публично продвигаете то, что вам небезразлично, люди это заметят. Они будут ассоциировать вашу компанию с важными для них ценностями и услугами. А растущий бренд поможет развитию вашего бизнеса.
• Повысить рентабельность. Согласно исследованию Salesforce , потребители, которые доверяют компании, с большей вероятностью останутся ей верны. Прилипчивость клиентов, т. е. клиентов, которые возвращаются к вашему продукту или услуге, приводит к более высоким доходам. И когда люди продолжат взаимодействовать с вашей компанией, они будут более открыты для дополнительных и перекрестных продаж.
• Создайте сеть адвокатов бренда. Счастливые клиенты будут рекомендовать ваши товары или услуги другим. Они будут расширять ваш бренд через сарафанное радио с обзорами и рекомендациями. Таким образом, вы увеличиваете шансы получить новых клиентов, так как люди доверяют своим коллегам.

Примеры взаимоотношений с клиентами от известных компаний

Как бы вы ни смотрели на это, стоит сосредоточиться на важности построения отношений с клиентами. Есть несколько впечатляющих примеров взаимоотношений с клиентами, которые могут помочь вам получить четкое представление о том, почему крепкие связи действительно важны. Давайте взглянем на две компании, которые иллюстрируют ценность создания и поддержания связей.

• Патагония. Компания по производству одежды Patagonia создала сильный бренд как активно заботящаяся об окружающей среде организация. Они распространяют эту ценность на свои отношения с клиентами, облегчая людям ответственное потребление. Они продвигают «переработку» путем перепродажи бывшей в употреблении одежды. И они предлагают бесплатно ремонтировать одежду, чтобы не допустить попадания бывшей в употреблении одежды на свалки. Люди остаются лояльными к этому бренду, потому что видят ценности, которые им небезразличны, в действии.
• ХабСпот. Отношения с клиентами так же важны в компаниях B2B. HubSpot не только предоставляет программное обеспечение для обслуживания клиентов, продаж и входящего маркетинга. Они делают все возможное и выделяются тем, что являются буквально центром полезного отраслевого контента и ресурсов. Они предоставляют всем — клиентам или нет — отчеты и практические руководства, которые идут в ногу с последними новостями в постоянно меняющейся области. Они даже предлагают бесплатные сертификационные курсы для специалистов по маркетингу. Эти тактики обеспечивают дополнительную ценность. Они также завоевали доверие, сделав HubSpot экспертом в своей области.

5 навыков, которые помогут сотрудникам выстраивать отношения с клиентами

Хорошие отношения с клиентами укрепляются внешним содержанием и социальными причинами. Но, по сути, ваши сотрудники должны быть подготовлены и обладать необходимыми навыками для успешного взаимодействия с вашей клиентской базой.

Вы можете обучить свой отдел продаж, представителей службы поддержки клиентов и всех, кто взаимодействует с общественностью или вашими клиентами, чтобы они были более эффективными. В зависимости от их роли в компании, сотрудники выиграют от развития следующих наборов навыков.

1. Построение и поддержание отношений с клиентами

Тем, кто занимается решением проблем клиентов или продажей, необходимо знать, как выглядят хорошие отношения с клиентами . Часто внимание продавцов сосредоточено на том, как заключить сделку или выполнить план продаж. Помогите им выйти за рамки собственных планов и целей продаж и распознать потребности и болевые точки клиентов.

Научите продавцов разговаривать с покупателями полезным способом . И покажите им ценность укрепления доверия и навыки для этого.

2. Укрепление лояльности клиентов

Как уже упоминалось, лояльность клиентов является одним из самых больших преимуществ построения отношений с клиентами. Таким образом, ваши люди должны понимать, почему это важно, и как это создавать и поддерживать.

Дайте им навыки, необходимые для предоставления первоклассных услуг и связи сообщений с ценностями бренда. Это поможет им превратить клиентов в постоянных покупателей и неформальных послов бренда.

3. Качественное обслуживание клиентов

Те, кто находится на переднем крае вашей компании, должны обеспечить обслуживание клиентов, выходящее за рамки основ . Объясните сотрудникам, как выглядит жизненный цикл обслуживания клиентов и как он вписывается в вашу общую стратегию продаж и роста.

Затем дайте им навыки, необходимые для нестандартного мышления. Помогите им персонализировать свой подход и предоставьте «высокий уровень обслуживания», который будет возвращать людей снова и снова.

4. Создание связей

Построение отношений с клиентами может быть легким, если вы помните, что за всеми коммуникациями и продажами стоит человек. Дайте своим торговым представителям прочную основу для построения отношений с клиентами, повысив их квалификацию в том, как установить взаимопонимание .

Помогите им понять, как создать доверие, сосредоточившись на фактическом человеческом взаимодействии. Вы можете предложить курсы, посвященные тому, как узнавать и говорить о проблемах и интересах людей. Или контент о методах эффективного слушания и разговорной речи.

5. Применение передовых методов коммуникации

Ваши продавцы, представители отдела обслуживания клиентов и отдела маркетинга могут обращаться к клиентам с помощью различных средств. Некоторые связываются с людьми напрямую по телефону или встречаются для личных встреч. Другие будут обеспечивать онлайн-поддержку и обслуживание счетов. Или они могут общаться через аккаунты в социальных сетях.

Настройте своих людей на успех, обучая их уникальным навыкам общения по этим различным каналам. В зависимости от ваших потребностей, ваше обучение коммуникативным навыкам может включать в себя что угодно: от понимания языка тела, если вы общаетесь с клиентами лично, этикета электронной почты, если вы общаетесь с клиентами и потенциальными клиентами в Интернете, и управления стрессовыми ситуациями.

Следующие шаги: улучшение отношений с клиентами

Налаживание хороших отношений с клиентами — большое достижение. Следующим шагом является сохранение импульса путем постоянного роста и развития отношений с клиентами . Рассмотрите следующие шаги для привлечения ваших существующих клиентов и укрепления отношений с ними:

• Предлагайте клиентам обучение. Обучение проводится не только для сотрудников. Вы можете предложить обучение клиентов в качестве дополнительной льготы. Помните тактику HubSpot? Попробуйте поделиться онлайн-курсами, которые помогут людям понять и использовать ваши продукты и услуги более эффективно.
• Включайте постоянных клиентов в инициативы компании. Приглашайте людей принять участие в интервью, подкастах, вебинарах или других корпоративных мероприятиях. Они могут поделиться своими историями и вдохновить других своим успехом. Предоставление людям права голоса также поможет им почувствовать себя частью вашей культуры и покажет им, что вы инвестируете в клиентский опыт.
• Активно ищите отзывы клиентов. Возможно, вы уже отслеживаете, как люди взаимодействуют с вашей компанией, например, с помощью кампаний ремаркетинга и показателей открытия новостных рассылок. Но вы также должны услышать от них. Будьте преднамеренными в обращении к потребителям и запросе их отзывов. Отправляйте опросы или звоните один на один, чтобы рассказать об их опыте работы с вашей компанией и продуктами. Используйте эту информацию, чтобы оценить, как вы работаете, и стимулировать будущие улучшения.

Если вы покажете клиентам, что они являются важной частью планов вашей компании, они поймут, что вы цените их и их опыт. И когда вы покажете им, что заботитесь об их опыте, они останутся с вами на всю жизнь.

Сосредоточение внимания на важности построения отношений с клиентами

Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами может показаться сложной задачей, но и преимущества будут долгосрочными. Это стоит вашего времени, чтобы создать стратегию для создания и улучшения связей.

Будь то внутреннее обучение или работа с внешними клиентами и партнерами, вы увидите окупаемость своих инвестиций. По мере укрепления ваших отношений ваш бренд будет расти. А вместе с ним и ваша компания.