Как поддержать и расширить возможности вашей команды поддержки клиентов

Команды поддержки клиентов — невоспетые герои любого бизнеса. Они обеспечивают удовлетворенность, лояльность и удержание клиентов. Хотя обучение, связанное с работой, важно, не менее важно обеспечить постоянную поддержку и дать возможность этим командам процветать.

В этой статье мы рассмотрим эффективные стратегии поддержки вашей команды поддержки клиентов, уделяя особое внимание открытому общению, командной работе, мотивации, обучению и балансу между работой и личной жизнью.

Обеспечьте постоянную поддержку вашей команде поддержки клиентов

По данным компании Quality Assurance and Training Connection, текучесть кадров в сфере колл-центров составляет в среднем от 30% до 45%. Этот высокий процент может стать еще более шокирующим, если мы сложим затраты на найм замены в случае увольнения сотрудника, которые, по оценкам журнала «Employee Benefit News» (EBN), составляют в среднем 15 000 долларов. Однако эта текучесть неизбежна, если у ваших сотрудников есть возможность расти, чувствовать себя в безопасности и поддерживать хороший баланс между работой и личной жизнью. Короче говоря, все, что нужно, — это постоянная поддержка вашей команды поддержки клиентов.

Когда члены команды чувствуют поддержку, они с большей вероятностью останутся вовлеченными и преданными своим ролям. Они испытывают более высокую удовлетворенность работой, что снижает вероятность текучести кадров. Удержание опытных специалистов по поддержке клиентов имеет решающее значение, поскольку это снижает затраты на набор и обучение, сохраняя при этом стабильное качество обслуживания клиентов. Более того, члены команды, которых поддерживают, с большей вероятностью будут показывать свои лучшие результаты. Они чувствуют себя достаточно сильными, чтобы эффективно справляться с любыми запросами и проблемами клиентов, что приводит к повышению производительности и эффективности.

Давайте рассмотрим три ключевых момента, которые помогут вам убедиться, что ваша команда поддержки клиентов получает поддержку:

1. Развитие командной работы и сотрудничества

Когда вы развиваете культуру сотрудничества и признания, вы предотвращаете токсичные черты рабочей среды. Как это сделать? Поощряя членов команды делиться передовым опытом, советами и приемами для решения сложных ситуаций с клиентами.

Но нельзя полагаться только на это. Существуют методы командной работы и сотрудничества, которые вы можете использовать для создания высокопроизводительной команды поддержки клиентов:

• Перекрестное обучение. Поощряйте членов вашей команды поддержки клиентов проходить перекрестное обучение и развивать навыки, выходящие за рамки их основных ролей. Это позволяет им поддерживать и помогать друг другу, когда это необходимо, укрепляя чувство сотрудничества и командной работы. Это также помогает справляться с колебаниями рабочей нагрузки или отвечать на специализированные запросы клиентов.
• Ротация обязанностей. Внедрите систему ротации, при которой члены команды по очереди выполняют различные обязанности или области знаний. Это поможет вашей команде поддержки клиентов расширить свою базу знаний и понять различные задачи поддержки клиентов. Это также способствует сочувствию и более глубокому пониманию ролей друг друга.
• Совместное решение проблем: вдохновляйте членов команды на сотрудничество при решении сложных проблем клиентов. Создайте среду, в которой они смогут открыто обсуждать проблемы, делиться идеями и совместно искать решения. Такой совместный подход к решению проблем часто приводит к более инновационным и эффективным решениям.
• Признание результатов работы всей команды: коллективно признавайте и вознаграждайте достижения команды. Отмечайте вехи, исключительную производительность и успешные решения всей командой. Это укрепляет идею о том, что поддержка клиентов — это командная работа, поощряющая сотрудничество и взаимную поддержку.
• Общая база знаний. Создайте централизованную базу знаний или систему документации, где члены вашей службы поддержки клиентов смогут делиться своими идеями, советами и передовым опытом. Этот общий репозиторий становится ценным ресурсом для всей команды и помогает предоставлять последовательную и точную поддержку клиентам.

2. Расширение прав и возможностей, признание и вознаграждение

Ваша команда поддержки клиентов часто делает все возможное, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов. Чтобы обеспечить их постоянный успех, крайне важно предоставить им эффективное обучение обслуживанию клиентов и довериться их талантам и опыту. Расширение прав и возможностей, признание и вознаграждение членов вашей команды поддержки клиентов повышает удовлетворенность работой и улучшает общую производительность. Вот как этого добиться:

Комплексные программы обучения

• Обеспечьте начальное и постоянное обучение, чтобы вооружить членов команды знаниями о продуктах, навыками обслуживания клиентов и передовыми практиками обслуживания клиентов.
• Предлагайте возможности для профессионального развития, такие как семинары, вебинары и конференции, чтобы повысить их навыки и держать их в курсе тенденций отрасли.
• Предоставьте своей команде возможности обучения для повышения их профессионального роста, открытия новых карьерных возможностей и приобретения новых навыков посредством переподготовки или повышения квалификации.

Автономия и полномочия по принятию решений

• Делегируйте полномочия по принятию решений членам команды на основе их знаний и опыта.
• Поощряйте их брать на себя ответственность за взаимодействие с клиентами и решать проблемы самостоятельно.
• Установите руководящие принципы и границы, которые помогут предотвратить любые конфликты из-за дублирования обязанностей с коллегами или другими командами, одновременно обеспечивая последовательность и соответствие ценностям и целям компании.
• Поощряйте творчество и инновации, позволяя членам команды предлагать и внедрять улучшения процессов или новые подходы к поддержке клиентов.

Признание и награды

Признание и оценка вклада и достижений членов команды могут осуществляться посредством общественного признания, вознаграждений или стимулов. Вот некоторые примеры:

• Признание между коллегами: Поощряйте признание между коллегами, когда члены команды признают и ценят усилия друг друга. Это способствует позитивной командной динамике и укрепляет сотрудничество. Вы можете попробовать использовать Kudos, ePraise или даже простую доску в своих офисах, где члены вашей команды будут делиться друг с другом своей признательностью.
• Сделайте признание привычкой: регулярно отмечайте успехи и важные события вашей команды поддержки клиентов, чтобы повысить моральный дух и мотивацию. Например, вы можете установить ежегодную награду для лучшего достижения или самого полезного коллеги, или вы можете собрать отзывы своих клиентов и использовать их для систематического вознаграждения членов команды, которые оказали наибольшее влияние.

3. Обеспечение баланса между работой и личной жизнью и благополучия сотрудников.

Любой, кто имеет хоть малейший опыт работы с клиентами, может сказать, что трудно оторваться от работы в момент окончания смены. Поддержка клиентов может быть подавляющей и утомительной, поскольку требует отработки нескольких навыков и использования множества источников знаний одновременно и на месте.

По этой причине обеспечение здорового баланса между работой и личной жизнью и благополучия сотрудников в группах поддержки клиентов имеет решающее значение, поскольку это помогает вашей команде расслабиться, восстановить силы и иметь возможность продолжать с тем же желанием процветать. Вот некоторые методы и примеры, которые помогут вам добиться этого:

Предоставьте ресурсы по осознанности и управлению стрессом.

• Организуйте семинары или учебные занятия. Привлеките экспертов или организуйте внутренние семинары по управлению стрессом, методам осознанности и упражнениям по повышению устойчивости для вашей команды поддержки клиентов.
• Делитесь образовательными материалами. Распространяйте ресурсы, такие как статьи, подкасты или книги, посвященные снижению стресса, методам релаксации и общему психическому благополучию.

Предлагайте гибкий график и возможность удаленной работы.

• Гибкий рабочий график: позвольте сотрудникам иметь гибкое время начала и окончания в рамках определенных параметров, что позволит им управлять личными обязательствами и встречами.
• Возможности удаленной работы. Внедрите политику, позволяющую сотрудникам работать удаленно , по крайней мере частично, что дает им больше контроля над рабочей средой и снижает стресс, связанный с поездками на работу.

Поощряйте и расставляйте приоритеты в балансе между работой и личной жизнью

• Подавайте пример: сами демонстрируйте здоровый баланс между работой и личной жизнью, например, делайте перерывы, уходите вовремя и избегайте переутомления.
• Установите четкие ожидания: сообщите своей команде о важности баланса между работой и личной жизнью и установите границы рабочего времени и доступности.
• Избегайте чрезмерной сверхурочной работы: отслеживайте и устраняйте чрезмерную сверхурочную работу или выгорание. Поощряйте свою команду делать регулярные перерывы и свободное время.

Бонус: Расширьте возможности менеджеров группы поддержки клиентов.

Поддерживающий менеджер играет ключевую роль в расширении возможностей команды поддержки клиентов. Они обеспечивают руководство, обратную связь и мотивацию, чтобы помочь членам команды достичь своих целей. Помните, вашей команде нужен лидер, а не просто менеджер . Человек, который может помочь вашей команде поддержки клиентов чувствовать себя непринужденно и делиться своими идеями, проблемами и предложениями по различным каналам, таким как группы Slack или анонимные опросы. Кто-то, кто даст вашей команде поддержки возможность регулярно предоставлять высококачественное обслуживание клиентов не потому, что им сказали, а потому, что их вдохновили на это.

Важно признать, что ваш менеджер по поддержке клиентов или руководитель группы также является защитником вашей команды поддержки клиентов. Именно они сообщают о своих потребностях в ресурсах, инструментах или улучшении процессов внутри компании.

Чтобы по-настоящему поддержать вашу команду поддержки клиентов, важно осознавать и расставлять приоритеты роли ее менеджера. Благодаря обучению руководителей организации могут повысить эффективность своих групп поддержки клиентов.

Инвестируйте в программы обучения, направленные на развитие коммуникативных навыков. Таким образом, менеджеры смогут эффективно формулировать ожидания, вдохновлять свою команду и способствовать сотрудничеству. Техники коучинга и наставничества, такие как регулярные встречи один на один или в команде для получения обратной связи, помогают менеджерам направлять профессиональное развитие членов своей команды, а обучение эмоциональному интеллекту способствует созданию благоприятной и чуткой рабочей среды.

Выход за рамки профессионального обучения для достижения успеха

Поддержка вашей команды поддержки клиентов — это больше, чем просто обучение, связанное с работой. Речь идет о признании их уникальных потребностей и предоставлении необходимой им поддержки. Потратьте время, чтобы связаться со своей командой и понять, какая поддержка им нужна. Поступая так, вы создадите хорошо поддерживаемую команду, которая приведет к удовлетворению клиентов и будет способствовать росту бизнеса.

Помните, что инвестиции в благополучие и баланс между работой и личной жизнью вашей команды поддержки клиентов — это инвестиции в успех вашего бизнеса в целом. Вместе вы сможете создать среду, которая вдохновляет на достижение совершенства и формирует положительный имидж бренда.