Как разработать программу обучения обслуживанию клиентов, которая даст результаты

Люди не взаимодействуют с брендами, как раньше.

Медленно, но неуклонно общее восприятие бренда стало таким же важным, как и сами продукты или услуги. Это верно для целых 84% потребителей. Так как же убедиться, что качество обслуживания клиентов дает вам преимущество перед конкурентами, если просто создание превосходных продуктов уже не поможет?

Три слова: звездное обслуживание клиентов.

Обслуживание клиентов больше не является вашей последней линией защиты от разгневанных клиентов. Это неотъемлемая часть и естественное продолжение всей стратегии вашего бренда; способ гарантировать, что эти клиенты никогда не будут злиться в первую очередь.

Безошибочный способ добиться этого и постоянно добиваться этого — инвестировать в замечательную программу обучения обслуживанию клиентов.

Преимущества успешной программы обучения обслуживанию клиентов

Программы обучения обслуживанию клиентов направлены на развитие знаний, навыков и компетенций ваших сотрудников для повышения удовлетворенности клиентов. Каждый человек в вашей организации, который контактирует с клиентами, должен пройти обучение по обслуживанию клиентов , но, что наиболее важно, ваши команды по обслуживанию клиентов.

Но почему вы должны инвестировать в тщательную программу обучения обслуживанию клиентов? Давайте посмотрим, что это дает вашим людям и организации.

Выплаты работникам

Обслуживание клиентов оказывает большое влияние на успех вашей организации. Предоставляя своим командам все необходимое посредством обучения обслуживанию клиентов, вы достигаете следующего:

• Повышение мотивации и вовлеченности сотрудников. Сотрудники чувствуют, что вы заботитесь об их развитии и карьерном росте, поэтому они действительно заинтересованы в том, чтобы помогать клиентам.
• Расширение знаний и навыков: ваши команды становятся более компетентными, когда речь идет об общении, активном слушании, решении проблем и организации.
• Повышение уверенности и морального духа: уверенные в себе команды добиваются потрясающих результатов в обслуживании клиентов и могут изменить всю рабочую среду.

Преимущества для клиентов

Счастливые клиенты равны большему количеству покупок. Когда ваши команды должным образом обучены, ваши клиенты с большей вероятностью будут чувствовать, что их ценят, ценят и уважают. Благодаря обучению по работе с клиентами вы можете достичь:

• Повышение удовлетворенности клиентов: ваши клиенты знают, что их проблемы будут решены быстро и успешно, без повторных звонков.
• Повышение лояльности клиентов: постоянные клиенты будут возвращаться к вам снова и снова. Улучшая качество обслуживания клиентов, вы не будете беспокоиться о повторных покупках.

Преимущества для бизнеса

То, как вы обслуживаете своих клиентов, будет определять конечные результаты и цели вашего бизнеса. Инвестируя в первоклассную программу обучения обслуживанию клиентов, ваш бизнес получит следующие преимущества:

• Увеличение оборота и прибыли: компетентная команда по обслуживанию клиентов может добиться высокого уровня удержания и привлечения клиентов. В то же время довольные сотрудники означают снижение текучести кадров и повышение итоговых продаж.
• Повышение репутации бренда. Опыт клиентов говорит о многом, и есть вероятность, что довольные клиенты захотят рассказать всем о вашем бизнесе. Сарафанное радио — ваш самый большой союзник, когда речь идет о репутации вашего бренда.

Создание программы обучения обслуживанию клиентов от AZ

Эффективность вашего обучения обслуживанию клиентов зависит от трех вещей: правильного планирования, правильного выполнения и правильной оценки. Но как вы настроите свое обучение обслуживанию клиентов для достижения успеха?

Понимайте своих клиентов и ставьте четкие цели

Прежде чем вы настроите программу обучения обслуживанию клиентов, вам нужно знать, для кого вы ее настраиваете и почему.

Аналитика клиентов играет ключевую роль в создании успешного плана обслуживания клиентов. Вам нужны данные, которые расскажут вам о таких вещах, как:

• Какой значимый опыт клиенты ожидают от вашего бренда?
• Как лучше всего с ними связаться?
• Каково текущее восприятие вашего бренда вашими клиентами?

Используя такие данные в качестве маркера, вы можете создавать учебные курсы по обслуживанию клиентов, которые обеспечат конструктивное взаимодействие вашей команды с вашими клиентами.

Кроме того, ваша программа обучения обслуживанию клиентов с лихвой покроет ее стоимость. Согласно исследованию Gallup, использование аналитики для целенаправленного воздействия на эмоционально привлекательных клиентов может принести вам на 50% больше дохода и на 55% больше доли кошелька.

Определите потребности в обучении

После того, как вы узнали, чего хотят ваши клиенты, пришло время выяснить, в чем именно вы не можете их удовлетворить. Анализ потребностей в обучении поможет вам в этом.

Анализ потребностей в обучении поможет вам понять:

• Ваши текущие слабости на организационном уровне
• Роль, которую менеджеры в настоящее время играют в обучении обслуживания клиентов
• Какие внутренние ресурсы вы можете подтянуть, чтобы помочь с обучением
• Каких способностей/навыков/знаний в основном не хватает вашей команде
• Разные уровни подготовки могут потребоваться разным сотрудникам.
• Что мотивирует ваших сотрудников учиться

Этот анализ даст вам более четкое представление о текущем уровне навыков и сильных сторонах вашей команды. Думайте об этом как о своей точке А; вот откуда вы исходите. И у вас уже есть точка Б, которую хотят ваши клиенты. Теперь все, что вам нужно сделать, это построить мост, который доставит вас из точки А в точку Б.

Этот мост, конечно же, ваша программа обучения обслуживанию клиентов.

Найдите баланс между различными методами обучения

Вы знакомы с фреймворком 70:20:10?

Люди учатся лучше всего, когда большая часть их обучения (70%) основана на опыте. В идеале, это экспериментальное обучение должно быть дополнено меньшей частью (20%) обучения непосредственно от других. Только небольшая часть (10%) должна состоять из формального обучения.

Проще говоря, создание учебного пособия по обслуживанию клиентов и ожидание того, что ваши сотрудники выучат его наизусть, — не лучший выход.

Ваше обучение по обслуживанию клиентов должно состоять из различных методов обучения, которые будут соответствовать экспериментальному, социальному и формальному обучению. Затем вы сможете создавать привлекательный контент для обучения обслуживанию клиентов.

Сосредоточьтесь на развитии культуры обучения

К настоящему времени стало ясно, что вам необходимо разнообразить учебные материалы по обслуживанию клиентов. То же самое касается вашего фактического содержания обучения.

Заманчиво думать, что обучение обслуживанию клиентов будет в основном касаться знаний о продукте, возможно, с небольшим количеством навыков продаж. Но как бы ни было важно знание продукта, знание культуры компании еще более важно.

Мы уже видели, какую огромную ценность клиенты придают отличному опыту работы с брендом. Чтобы иметь возможность дать им такой опыт, ваша команда обслуживания клиентов должна иметь глубокое понимание вашей миссии и ценностей. Они должны знать, что делает вашу компанию уникальной. Они также должны воплощать эти ценности и выступать в качестве послов вашего бренда.

Чтобы настроить их на успех, обязательно включите модуль о культуре вашей компании в обучение по обслуживанию клиентов.

Не забывайте о мягких навыках

Все, что мы только что сказали о корпоративной культуре, применимо и к soft skills .

Soft skills важны для любой команды обслуживания клиентов. Эмпатия, активное слушание и, в частности, разрешение конфликтов могут иметь решающее значение для счастливого и разочарованного клиента.

Другие важные социальные навыки, которые вы можете включить в свою программу обучения обслуживанию клиентов, — это четкое общение, позитивный язык и, конечно же, умение убеждать.

Оцените свою программу тренировок

Убедитесь, что вы измеряете результаты правильно и часто. Как и любое обучение сотрудников, ваше обучение обслуживанию клиентов не будет одноразовым. Скорее, это будет непрерывный процесс. Таким образом, оценка и предоставление обратной связи также должны быть непрерывным процессом.

Измерение эффективности вашей программы обучения обслуживанию клиентов должно быть двояким. С одной стороны, вам нужно понять, удалось ли программе удержать ваших сотрудников. Вы можете измерить такие вещи, как:

• Какой был процент отсева, как с вебинаров, так и с упражнений
• Как люди выступали / каковы были основные болевые точки
• Что люди думают об этом опыте (вы можете попросить их оценить курс и самих себя)

В то же время вам также необходимо изучить, как завершение программы повлияло на некоторые из ваших основных KPI. В этой части процесса оценки вы должны обратить внимание на такие вещи, как:

• Сколько времени требуется для решения/ответа на вопросы клиента
• Каков процент отказов от звонков и чатов
• Количество обратных звонков клиентов
• Сколько чатов/звонков ваша команда может совершать в час

Эта последняя часть также является способом расчета рентабельности вашей программы обслуживания клиентов. Вы можете посмотреть на уровень улучшения вашей команды после обучения, проверить, сколько чистой прибыли это дает вам в день, и сравнить это со стоимостью программы.

Дайте обратную связь правильно и часто

Поскольку ваш процесс оценки будет продолжаться, то же самое следует сказать и о ваших отзывах.

Чаще общайтесь со своей командой. Будьте конкретны, предлагайте действенные советы и обязательно уравновешивайте положительные и отрицательные комментарии.

Как правильное решение может улучшить вашу программу тренировок

Предоставление всего этого отличного, разнообразного и увлекательного контента на неподходящей обучающей платформе повлияет как на логистику, так и на вовлеченность. Вам нужна учебная платформа, достаточно гибкая, чтобы вы могли создавать различные типы обучающего контента и курсов, которые улучшают навыки обслуживания клиентов , и достаточно умная, чтобы заботиться о ведении домашнего хозяйства.

Использование LMS, особенно интегрированной с инструментом телеконференций, таким как Zoom, сделает вашу жизнь намного проще. Вы можете планировать занятия, распространять контент и использовать все свои разнообразные методы обучения в одном центре. Самое главное: вы можете легко отслеживать прогресс и вовлеченность. Это облегчит оценку.

Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение предлагает следующие функции, чтобы ваша программа обучения обслуживанию клиентов имела большой успех.

Геймификация

Если вы хотите сделать обучение веселым, мотивирующим и увлекательным, вам следует искать LMS с функциями геймификации.

Здоровая конкуренция мотивирует сотрудников и дает им чувство выполненного долга. Например, когда учащиеся завершают курс, они получают тип вознаграждения — значки, звания или настоящие призы, такие как сувениры компании или подарочные карты. И они могут легко проверить производительность команды, просматривая таблицы лидеров и опережая конкурентов.

Сценарии ветвления

Сценарии ветвления имитируют реалистичные ситуации, которые возникают на большинстве должностей и рабочих мест. Эти онлайн-инструменты обучения позволяют учащимся принимать решения в реалистичном (но цифровом) сценарии и видеть последствия своих действий в безопасной среде. В зависимости от действий и выбора учащегося сценарий разветвляется по разным путям и результатам.

В результате обучение становится более увлекательным и менее пугающим , активное участие повышает вовлеченность учащихся, улучшаются навыки решения проблем, и учащиеся могут применять на практике то, чему они научились в методологии.

Интеграция с видеоконференциями

Вместо того, чтобы предлагать общие курсы по обслуживанию клиентов, вы можете проводить коуч-сессии через вашу LMS с помощью интеграции видеоконференций . У тренеров есть инструменты и методы, чтобы точно определить конкретные области для улучшения и активно помогать в развитии учащихся.

Благодаря наставничеству и коучингу можно лучше определить цели, навыки, сильные и слабые стороны сотрудника. Затем наставник создает конкретный план развития и предлагает наилучший путь для улучшения навыков учащегося, предлагая прямую обратную связь.

Лучший способ оптимизировать занятия по коучингу и наставничеству, чтобы повысить эффективность обучения по обслуживанию клиентов, — воспользоваться преимуществами инструментов видеоконференцсвязи, таких как Zoom или BigBlueButton, которые можно интегрировать в ваше программное обеспечение. Сотрудники (особенно те, кто работает удаленно) могут посещать свои коуч-сессии независимо от того, где они находятся, пожиная все преимущества, которые могут предложить сеансы 1: 1.

Мобильное обучение

Позвольте своим сотрудникам подстроить обучение под их плотный график и предложите более персонализированный подход к обучению, выбрав решение, поддерживающее совместимость с мобильными устройствами.

Перейдите на мобильное устройство для своей программы обучения обслуживанию клиентов и позвольте сотрудникам входить в систему с помощью своих собственных интеллектуальных устройств. Объедините мобильное обучение с микрообучением и улучшите сохранение знаний, а также вовлечение ваших сотрудников, обучающихся в самостоятельном темпе, которые могут учиться на ходу или во время простоя.

Библиотека курсов

Создание курсов с самого начала может занять много времени, денег и усилий. Но можно найти нужный контент в библиотеке контента вашей LMS.

Ваши группы обслуживания клиентов могут быть обучены быстро, эффективно и без больших затрат, пройдя готовые онлайн-курсы обучения. Темы могут включать в себя все, что вам нужно для обеспечения эффективности вашей программы обучения обслуживанию клиентов, например, общение, управление, разрешение конфликтов и многое другое.

Уведомления

Собирая данные об эффективности обучения ваших групп обслуживания клиентов, вы можете обнаружить, что некоторые пользователи не начали или не завершили свое обучение. Или вы можете даже уведомить их об обучающем курсе, который вы хотите, чтобы они прошли. Теперь представьте, что вам нужно выполнить это действие вручную. Это займет вечность.

Если ваше программное обеспечение для обучения поддерживает массовые уведомления, вы можете сообщить своим людям, какие действия вы хотите, чтобы они выполняли в отношении их обучения. Вы можете в кратчайшие сроки отправить им приглашение по электронной почте на обучение по обслуживанию клиентов через LMS, что упростит работу.

Составление отчетов

Вы хотите, чтобы ваши тренировки были эффективными. А для этого важно, чтобы вы могли легко измерить успех. Функции отчетности в вашей LMS позволяют собирать ценную информацию об эффективности вашего обучения и производительности сотрудников.

Убедитесь, что ваше программное обеспечение предоставляет вам доступ к данным в различных разделах отчетов, таких как пользователи, курсы, филиалы, группы, тесты, опросы и задания. Внимательно изучите, как учащиеся работают, просматривая их входы в систему, курсы, сертификаты и действия, и внесите изменения в свою программу обучения обслуживанию клиентов и настройте ее для достижения успеха, если это необходимо.

Стремительный рост обучения обслуживанию клиентов

Успешное обучение обслуживанию клиентов создает команды, которые будут постоянно предлагать вашим клиентам отличный опыт работы с брендом.

Для этого вам нужно понять своих клиентов и свои слепые зоны на этапе планирования. Вам нужно балансировать между различными методами обучения и предметами на этапе выполнения, а также инвестировать в правильную платформу.

Наконец, вы должны быть усердны в оценке. Узнайте больше о том, что спросить у ваших сотрудников после тренинга. Результаты будут измеримыми и будут иметь решающее значение для вашего бренда.