Независимо от того, продает ли ваша компания программное обеспечение или водяные насосы, официальная программа обучения клиентов поможет вам охватить всех клиентов специальными знаниями, необходимыми им для успешного использования вашей продукции.
Но вы знаете, что масштабируемость — это лишь одно из многих преимуществ обучения ваших клиентов . И вы уже убедились, что обучение является ключевой частью любой стратегии по улучшению качества обслуживания клиентов. Что вы действительно хотите знать, так это то, что вы должны учитывать перед внедрением обучения клиентов?
Та-да! Мы собрали 5 главных вопросов, которые вы должны себе задать, когда дело доходит до обучения клиентов.
1. Для кого предназначено ваше обучение клиентов?
Не секрет, что обучение более эффективно, когда оно персонализировано и актуально для целевой аудитории. Вашей целевой аудиторией будут ваши клиенты. И их образ жизни, временные ограничения, доступность и потребности в обучении должны быть тщательно учтены при разработке обучения клиентов.
Например, ваши клиенты с большей вероятностью получат удовольствие от обучения в магазине или многие покупатели приобретут вашу продукцию в Интернете? Если клиенты находятся в пути или совершают покупки в магазине электронной коммерции, самое время инвестировать в программное обеспечение для обучения клиентов .
Мощная система управления обучением (LMS) означает, что вы можете проводить последовательное обучение, доступное клиентам в любое время и в любом месте. Они могут выбирать содержание обучения, наиболее подходящее для них, именно тогда, когда они больше всего в этом нуждаются. Кроме того, с помощью LMS вы можете обучать клиентов, которые находятся по всему миру и говорят на нескольких языках.
2. Какой курс следует разработать в первую очередь?
Ах, с чего начать! Вы понимаете свою аудиторию и знаете, что ей нужно, но ваше обучение должно проходить поэтапно. Итак, теперь вы задаетесь вопросом, какой курс вы внедряете первым в свою программу обучения клиентов?
Вы можете начать с самого сложного продукта в вашем каталоге. И это неплохая идея. Но помните, о чем этот тренинг — об удовлетворенности клиентов ! Благодаря обучению клиенты смогут получить максимальную отдачу от приобретаемых ими продуктов, и им не нужно будет связываться с загруженными колл-центрами, чтобы получить необходимую им помощь.
Итак, в духе лучшего обслуживания клиентов разработайте свой первый курс по продукту, который получает наибольшее количество запросов от клиентов . Проанализируйте свои заявки на продажу и поддержку, пообщайтесь со своей службой поддержки клиентов и узнайте, с чем клиенты сталкиваются больше всего. Именно здесь вы найдете наиболее приоритетный курс для обучения ваших клиентов.
3. Может ли ваше обучение клиентов предложить дополнительную ценность?
Конечно, контент для обучения клиентов часто фокусируется на конкретных знаниях, навыках и способностях, необходимых для использования продукта и его правильного использования. И это здорово. Но еще лучше, когда ваше обучение предлагает бонусную ценность для клиентов в виде передаваемых навыков.
Вы должны превзойти ожидания клиентов в отношении обучения, предоставив несколько курсов, а не только по использованию вашего собственного программного обеспечения. Например, Xero, компания-разработчик программного обеспечения для бухгалтерского учета, предлагает курсы по навыкам управления финансами и общим отраслевым знаниям. А для дальнейшего повышения качества обслуживания клиентов их онлайн-сертификационные курсы засчитываются в кредиты непрерывного профессионального развития (CPD).
Итак, подумайте о том, как ваша программа обучения клиентов может выходить за рамки конкретных продуктов, предлагаемых вашей компанией. Какие навыки клиенты могут получить в результате обучения, которые могут быть применены в их жизни или бизнесе?
4. Какие ресурсы вам понадобятся?
Как говорится, ничто стоящее не дается легко. Но проектирование, разработка и реализация вашей стратегии обучения клиентов намного проще, когда у вас есть нужные ресурсы. И самым важным ресурсом будет ваша тренировочная команда.
Итак, кого из людей должна включать ваша тренировочная команда? Роль номер один, которую следует учитывать, — это преподаватель-дизайнер , который будет нести ответственность за создание плана обучения. Эксперт в предметной области также очень важен, так как он будет работать вместе с вашим разработчиком учебных пособий, чтобы создать наиболее подходящее содержание курса для ваших учащихся.
Но подождите, есть еще! Обучающийся технолог может перенести курс из плана проектирования в учебную платформу. А еще есть менеджер по обучению , который наблюдает за всем проектом. Когда курсы включают живые компоненты, такие как вебинары или демонстрации в магазине, и персонализированные компоненты обратной связи, такие как дискуссионные форумы, тогда также необходим фасилитатор .
Важно учитывать, есть ли в вашей компании уже люди для выполнения этих ролей, или их нужно будет нанять. Вам также необходимо рассмотреть другие инвестиции в ресурсы, такие как время и деньги для подписки на LMS, если вы решите проводить обучение клиентов в форме электронного обучения.
5. Как вы будете измерять свой успех в обучении?
Когда вы обучаете клиентов, вы инвестируете ресурсы компании. Итак, вы хотите убедиться, что ваши инвестиции окупаются, верно? Вот почему важно подумать о том, как вы будете измерять успех обучения клиентов.
Все сводится к оценке. С помощью вашей команды по обучению вы можете создать критерии, по которым вы считаете обучение успешным, а затем подключить их к своим обучающим курсам. Проведение клиентами тестов во время обучения и анализ результатов в подробных отчетах может дать вам подробное представление о том, насколько эффективным было ваше обучение. Сравнение знаний ваших клиентов до и после обучения — еще один способ измерить, насколько успешным было ваше обучение.
Распространенный подход – четыре уровня оценки обучения Киркпатрика . Он состоит из четырех уровней: реакция, обучение, поведение и результаты. Оценка начинается с опросов, которые дают представление о том, насколько учащиеся удовлетворены своим обучением, и переходит к опросу их о новых знаниях.
На третьем уровне вы определяете, действительно ли клиенты используют свои новые навыки различными способами, например, отслеживая изменения в использовании онлайн-функций или измеряя время, необходимое им для выполнения определенных задач. На последнем этапе пришло время измерить ваши результаты, сравнив их с вашими первоначальными целями тренировки.
к вам
Принимая во внимание все эти важные соображения, обучение клиентов обязательно повысит ценность вашей стратегии обслуживания клиентов. Но помните, ваше обучение должно подвергаться частой оценке и улучшению, особенно когда меняются характеристики продукта или появляются новые продукты.
Добавить комментарий